Pernah nggak sih kamu merasa hari itu baik-baik saja, eh, pas buka HP tiba-tiba nama perusahaanmu lagi “dirujak” (dihujat habis-habisan) sama netizen? Entah itu karena ada staf yang salah ngomong, iklan yang dianggap kurang sensitif, atau kualitas produk yang mendadak turun. Dalam hitungan jam, kolom komentar penuh dengan jempol ke bawah dan kata-kata pedas.
Duh, rasanya pasti campur aduk. Panik, marah, sedih, sampai rasanya mau tutup akun media sosial saja. Tapi tunggu dulu! Di dunia bisnis, kejadian kayak gini sebenarnya “makanan sehari-hari” bagi tim Public Relations (PR). Bedanya, tim PR tahu cara menghadapi api tanpa bikin kebakaran makin besar.
Sebelum kamu buru-buru hapus komentar atau malah balas nyolot, yuk kita pelajari cara “cuci muka” digital alias menyelamatkan reputasi perusahaan saat lagi dihantam badai komentar negatif.
Kesalahan pertama yang sering dilakukan pemilik bisnis saat panik adalah menghapus semua komentar negatif. Di pikiran kita, “Kalau nggak kelihatan, berarti masalahnya hilang.” Padahal, netizen itu pintar banget. Mereka pasti sudah screenshot (tangkap layar).
Kalau kamu hapus komentar mereka, mereka bakal merasa makin tertantang dan makin marah karena merasa suaranya dibungkam. Hasilnya? Mereka bakal bikin postingan baru di akun pribadi mereka, pakai hashtag nama perusahaanmu, dan masalahnya jadi makin lebar ke mana-mana. Jadi, biarkan dulu komentarnya ada, selama tidak mengandung SARA atau makian kasar yang melanggar hukum. Ini bukti kalau perusahaanmu “berani” mendengarkan.
Ingat, yang lagi dihujat itu “perusahaan”, bukan “kamu” secara pribadi. Jadi, jangan balas komentar dengan nada baper atau menantang balik. Tim PR biasanya bakal diam sejenak (tapi nggak lama-lama ya) untuk memantau situasi.
Kalau kamu balas saat lagi emosi, yang keluar biasanya adalah pembelaan diri. Netizen paling nggak suka sama perusahaan yang “ngeles” atau nggak mau disalahkan. Respon yang terburu-buru dan emosional seringkali jadi bahan meme baru yang bikin perusahaan makin malu. Tenangkan diri dulu, kumpulkan fakta yang sebenarnya terjadi, baru mulai susun kalimat.
Ini adalah bagian paling penting. Kalau memang perusahaan salah, ya akui saja. Tapi, hindari kalimat minta maaf ala robot seperti: “Kami mohon maaf atas ketidaknyamanannya.” Kalimat ini sudah basi dan terasa nggak tulus.
Minta maaf yang bagus itu harus mengandung tiga unsur: mengakui salahnya di mana, minta maaf secara tulus tanpa alasan “tapi”, dan jelaskan apa yang akan dilakukan supaya nggak kejadian lagi. Contohnya: “Kami sadar konten iklan kemarin menyinggung perasaan teman-teman. Kami minta maaf karena kurang teliti dalam proses kreatif. Mulai hari ini, iklan tersebut kami tarik dan kami akan memperbaiki sistem review konten kami.” Simpel, jujur, dan bertanggung jawab.
Sambil admin media sosial sibuk balas komentar dengan sopan, tim internal harus gerak cepat cari tahu kenapa ini bisa terjadi. Apakah ada prosedur yang dilewati? Apakah ada staf yang butuh pelatihan lagi?
Tim PR bertugas memastikan bahwa janji “nggak bakal kejadian lagi” itu bukan cuma bualan. Kalau masalahnya karena produk cacat, pastikan proses retur berjalan lancar. Kalau masalahnya karena salah ucap, pastikan orang yang bersangkutan diberi teguran atau pembekalan. Netizen bakal berhenti menghujat kalau mereka melihat ada perubahan nyata, bukan cuma kata-kata manis di postingan Instagram.
Biasanya, di tengah ribuan hujatan, pasti ada satu-dua orang yang masih objektif atau bahkan membela. Tim PR harus jeli melihat ini. Berikan perhatian lebih pada mereka yang bertanya secara baik-baik.
Selain itu, jika perusahaanmu punya hubungan baik dengan beberapa tokoh atau influencer (Key Opinion Leader), mereka bisa membantu menjelaskan situasi dari sudut pandang yang lebih netral. Tapi hati-hati, jangan terlihat seperti menyewa orang untuk membela diri. Biarkan mereka bicara secara organik berdasarkan pengalaman baik mereka bekerja sama dengan perusahaanmu selama ini.
Setelah permintaan maaf diposting dan suasana mulai tenang, jangan terus-menerus bahas masalah itu. Mulailah kembali posting konten-konten yang bermanfaat atau tunjukkan kegiatan positif yang sedang dilakukan perusahaan.
Istilahnya adalah “menimbun” berita buruk dengan berita baik. Tapi ingat, timingnya harus pas. Jangan sampai kamu baru saja minta maaf satu jam lalu, eh sejam kemudian sudah posting diskon gede-gedean. Itu namanya nggak peka. Beri jeda waktu agar netizen benar-benar merasa sudah “didengar”.
Krisis itu sebenarnya guru terbaik. Dari kejadian viral ini, kamu jadi tahu apa yang sensitif bagi audiensmu, apa yang mereka harapkan dari perusahaanmu, dan seberapa kuat tim internalmu dalam menghadapi tekanan.
Gunakan kejadian ini untuk bikin aturan main baru (SOP) di perusahaan. Misalnya, “Setiap konten sebelum tayang harus dicek oleh minimal 3 orang,” atau “Setiap komplain di media sosial harus dibalas maksimal dalam 15 menit.” Dengan begitu, perusahaanmu nggak cuma selamat dari krisis, tapi justru jadi lebih dewasa dan profesional.
Reputasi perusahaan itu memang kayak kertas putih; sekali kena noda, bakal kelihatan banget. Tapi, tim PR yang hebat tahu cara menghapus noda itu atau setidaknya menutupinya dengan gambar baru yang lebih indah.
Viral karena salah langkah memang pahit, tapi itu bukan akhir dari segalanya. Selama kamu mau mendengarkan, mengakui kesalahan, dan benar-benar mau berubah, netizen kita itu sebenarnya pemaaf, kok. Jadi, tetap semangat bangun bisnisnya, dan selalu ingat: lebih baik sedia payung (strategi PR) sebelum hujan (hujatan netizen) datang!
